ANA客室乗務員対象の「ユニバーサルサービス教育」
セミナーを実施しました！

ANAグループは、お客様一人ひとりに寄り添い、多様なお客様から選ばれ信頼されるエアライングループとなるため、客室乗務員約8,000名を対象とした「ユニバーサルサービス教育」を行っています。

この講座のトレーナーは、社内資格を取得した客室乗務員が担当。今回はトレーナー向けのセミナーを５月に全５回実施しました。その講師を務めたのは、ANAウィングフェローズ・ヴイ王子株式会社 Universal Standard Consulting事業部の皆さん。「障がいのある当事者の生の声を届ける」ことを強みとするコンサルティング活動を、ANAグループ内外に展開しています。

セミナーでは、障がいのある当事者がディスカッションに参加したり、障がいサポートのロールプレイでお客様役を担当し、障がいのあるお客様視点での気づきや注意点などについて、客室乗務員と意見交換を行いました。

セミナーは「ユニバーサルサービスを考える」をテーマに、グループに分かれたディスカッションからスタート。実際のお客様の声をもとに「なぜお客様はこのように感じたのか」「お客様のご希望は何だったのか」などを話し合い、お客様の心情やお気持ちに寄り添った対応について、参加者と障がいのある当事者が、積極的な意見交換を行いました。

ロールプレイでは、実際に想定されるサポートを再現。車いすをご利用されるお客様の座席への移乗、視覚に障がいのあるお客様の機内への誘導などを学びました。

普段行っている基本動作がお客様視点であんしん、快適かの確認や、お客様には普段直接伺いにくいことについて率直な意見を聞くなど、より実践的なアドバイスを受けました。

最後の講話では、講師から「同じ障がいであってもニーズは様々であるため、都度確認することが大事」「障がいを意識するのではなく1人のお客様として認識して欲しい」など、当事者自身の経験に基づいた想いが伝えられました。

参加者からは、「障がいのある当事者の声は重みがあった」「今日の経験をしっかり教育の受講者に伝えていきたい」など、新たな気づきや自身のマインドセットに有意義であったとの声が聞かれました。

今後も実践的な教育、訓練に積極的に取り組み、「すべてのひとに優しい空」の実現に向け、ANAグループ一丸となって世界トップクラスのユニバーサルなサービスを提供していきます。

※ANAウィングフェローズ・ヴイ王子　Universal Standard Consulting事業部の取り組みやお問い合わせはこちらをご覧ください。
http://www.anawf.co.jp/docs/usc/index.html