「旅をスマホがおもてなし」します!
新しい生活スタイルに合わせたANA Smart Travel

2022 / 08 / 04
サービス・商品

2022年5月24日に発表された、スマートフォンを使った新しいサービスモデル「ANA Smart Travel」。旅の始まりから終わりまでANAの体験をスマートフォン一つで完結できる新たなサービスモデルです。

そこで今回は、「ANA Smart Travel」を担当したANA CX戦略部 戦略チーム リーダー 今田麻衣子さんに、あらためて「ANA Smart Travel」をリリースした狙いなどをお聞きしました。

ANA CX戦略部 戦略チーム リーダー 今田麻衣子さん

---「ANA Smart Travel」の構想はいつぐらいからスタートしたのでしょうか?

日本の人口減少に伴いとりわけ国内線の需要減退などは以前から課題認識しており、今後どのようにして新しい需要を取り込んでいくか、お客様に対してどのようなサービスを提供すべきか、などを考えていました。

そのような中で、新型コロナウイルスの感染拡大が始まり需要が減退し、この先どうなるかという大きな不安に包まれました。世の中もリモート会議などが定着してきていて、この先、誰が航空を利用するのだろうかということも含めて、2020年の夏頃から社内で議論を始めました。

世界には、まだANAをご存知ないお客様がたくさんいて、そうしたお客様にANAを知っていただき、乗ってみたいと思っていただくために、デジタルの力を使ってアプローチしていきたいと考えました。ご利用いただいたお客様にリピーターになっていただけるよう「すべてのお客様に、ストレスのないスムーズな旅をご提供する」というコンセプトで「ANA Smart Travel」の議論をしました。

---「スマートフォン」を中心に活用するというのが大きなポイントのようですが

国内だけでなく海外も含めて、さまざまなお客様に満足していただける体験を提供しようと考えたとき、それぞれ言葉や文化なども違います。またコロナを経験して、お客様の非対面・非接触に対するニーズも非常に高まりました。これらの変化に対応するために、デジタルを使って「多様なニーズに合わせたサービス」と、「非対面・非接触なサービス」を体験していただこうと考えました。

そして、ユニバーサルな視点もとても大事だと考えています。ユニバーサルなサービスというのは、おからだの不自由な方ということだけでなく、「誰もが同じ体験をすることができる」ということが重要です。

---今回、スキップサービスを廃止というのがかなり注目されています

それもユニバーサルな視点が大きく影響しています。スキップサービスがスタートして約20年が経過していて、多くのお客様に利用していただいているのは事実です。スキップサービスの利用率は現在約50%となっています。

この利用率はここ何年も変化していません。スキップサービスを利用するには、対応する会員カードやクレジットカード、スマートフォンが必要となり、赤ちゃん連れのお客様は利用できなかったり、外国籍のお客様にはわかりづらかったりなどの課題があり、ご利用できるお客様が限られていることが要因だと考えています。

特に海外からのお客様にとっては、グローバルスタンダードであるオンラインチェックインの方が分かりやすいのではないかと考えました。

---スキップサービスとオンラインチェックイン両方を提供するという方法もあったのでは?

もちろんありました。ですがふたつの理由からオンラインチェックインのみと判断しました。ひとつは社内の都合ですが、ふたつの方式を開発・維持していくのは大変なため、どちらかひとつに集約する必要がありました。そしてもうひとつ、こちらの方が大きな理由ですが、現在でもスキップサービスとオンラインチェックインの両方を提供していますが、これが非常にわかりにくいという声をいただいています。

スキップサービスは、事前に予約・購入・座席指定をお済ませいただいたお客様が、チェックイン」を「スキップ」して、直接保安検査場にお進みいただけるサービスです。一方で、オンラインチェックインは、お客様にスマートフォンなどで「チェックイン」を行っていただき、QRコードの搭乗券を表示していただきます。

有人カウンターや自動チェックイン機に行かなくても、そのまま保安検査場にお進みいただけるのでスキップサービスと似ています。それがお客様にとって分かりづらくなってしまったと考え、より多くのお客様に利用していただけるオンラインチェックインに集約することにしました。

アプリをインストールしたくないというお客様は、ウェブブラウザーからログインしてオンラインチェックインをご利用いただけます。そのままQRの搭乗券を印刷してご利用いただくこともできます。

---海外ではLCCなどでオンラインチェックインでの対応がメインという航空会社も増えています

海外のLCCでは有人カウンターでのチェックインが有償となるケースもあると思いますが、フルサービスキャリアにはなじまないと考えています。チェックイン方法はあくまでもお客様ご自身で選んでいただくものだと思っています。なので、オンラインチェックインをとても便利で使いやすいものにしていくことで、お客様に選んでいただけるサービスにしていきたいと考えています。

現在の利用率はまだ20%前後です。もっと多くのお客様にご利用いただき、色々なご意見をいただきたいと考えています。まずはキャンペーンなどでお試しいただくのも良いと考え、2022年7月10日から9月30日の搭乗分までオンラインチェックインをして搭乗していただいたお客様に、抽選でマイルをプレゼントするキャンペーンを実施しています。ぜひ試してみてください。

オンラインチェックインが当たり前となり、これまでの「空港に行ってからチェックインをする」という流れから「オンラインチェックインをしてから空港に行く」という流れに変わっていければいいな、と思っています。

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---自動チェックイン機を撤廃するという点も注目されています

そうですね。現在全国で437台が各空港で稼働しています。これを2023年度中に撤去していく予定です。ただ有人カウンターはこれまで通り残りますし、各種手続が必要な場合は有人カウンターでご対応ができます。

---逆に有人カウンターが混雑するのでは?

有人カウンターが好きなお客様は多いですね。やはり国際線や国内線でも長距離便だと荷物を預けるお客様が多いので、有人カウンターに寄る必要があるならチェックインも有人カウンターでというお客様がいらっしゃるのは事実です。

それと都市伝説のように言われていることですが、有人カウンターのほうが座席の選択肢が多いと思われている人がいらっしゃるようです。実際はそのようなことはなく、空港の有人カウンターで操作している画面もオンラインチェックインで出てくる画面もほぼ同じ座席が表示されます。

ですから空港に着いてからチェックインするよりも、その前にオンラインチェックインをするほうが、ほかのお客様が座席指定する前なので座席の選択肢が増えるケースも多くなります。さらに荷物を預けるにしてもチェックイン作業は終わっているので、手続にかかる時間も短くなります。

ワンタップで「座席選択・変更」が可能になりました

そういった観点からも、オンラインチェックインのほうが、お客様にとって有益なサービスが受けられるようになると思います。

---「ANA Smart Travel」を使うことのさらなる利点は?

旅の始まりから終わりまで、すべてのお客様にとってストレスのないスムーズな旅を提供できるよう「旅をスマホがおもてなし」する体験を提供したいと考えています。

たとえば、空港到着前や到着後の移動を案内する「空港アクセスナビ」、機内で動画や雑誌が楽しめる「機内エンターテイメント」、そして欠航・遅延などの運航に関する情報をタイムリーに提供する「お客様の旅をサポート」などです。

6月22日からは、ANAアプリ・ANAウェブサイトからの空港空席待ちサービスもスタートしていて、オンラインから空席待ちの手続も利用できるようになりました。

こういったサービスをスマートフォンがエスコートしてくれるというのが「ANA Smart Travel」です。

「空港アクセスナビ」の画面の一例

選ぶのはお客様です。お客様の声をしっかりと聞き、お客様が使いたくなるようなデジタルの体験を構築し、「ANA Smart Travel」による旅の体験価値を高めていきたいと思います。