客室乗務職

日々新しい正解を見つけ、
成長できる環境

木村 祐子

2013年入社

一流のおもてなしは、自らが楽しむことから。
教育から実践まで、CA自身が楽しめる環境がある。

Interview 1

お客様からの「ありがとう」が活力に

学生の頃から、アルバイトをしては国内外問わず旅行をする事が好きでした。色々な所を訪れるにつれ、様々な人や文化に触れて感性を磨きながら成長できる仕事をしたいと思うようになりました。また、接客業のアルバイトで、どんなに大変でもお客様から直接「ありがとう」という言葉をいただくと、疲れが吹き飛んでしまうくらいやりがいを感じました。その経験を通して、様々な人や文化と繋がることができ、そしてお客様と直接関わることのできるCAに、次第に興味を持ち始めました。
就職活動の際は、ANAが積極的な新規就航路線の開設を行っている話を聞き、ANAの「努力と挑戦」を大切にする姿勢に強く惹かれました。また、入社前に会ったANAの社員全員が、グループの行動指針である「あんしん、あったか、あかるく元気!」を体現して、生き生きと働いている姿を見て、自分もANAのCAになりたいと決心しました。ANAの大切にしている考え方の一つに、「同じ目標に向かい一致団結すると同時に、自分の意見を持ち、安易に妥協しない」ことを意味する、「和して同ぜず」があります。入社してみて、皆さんこの考え方を心に留め、仲間として尊敬し合い、切磋琢磨し合う姿勢が貫かれていると実感しています。

Interview 2

一人ひとりに寄り添い、強みを伸ばせる訓練を

私は、6年間のフライトを経験し、現在は客室訓練部にて新入社員の専門訓練およびビジネスクラスのサービス訓練のインストラクターを担当しています。新入社員の専門訓練は、お食事・お飲み物・機内の物品の知識から、言葉遣い・身だしなみ・所作や接遇を身につけ、モックアップという機体を再現した教室で、実際のサービスを提供する練習をします。
時には厳しくありながらも、訓練生それぞれの個性を見つけて、楽しく学んでもらえるように意識しています。何も分からないところからのスタートで、自分にできるだろうかと不安を感じてしまう訓練生もいますが、一人ひとりに必ずその人なりの持ち味や強みがあります。それをぜひサービスの中で活かしてもらいたいと考えています。私も専門訓練を受けていた頃は、想像以上に学ぶ内容が多かったので、同期と励まし合いながら毎日を忙しく過ごしていました。時には訓練の中で上手くできず、落ち込むこともありましたが、インストラクターから私の強みを教えてもらい、励ましの言葉をかけてもらうことで自信を持ってサービスができるようになりました。自分が教える立場になった今、私もインストラクターとして親身になって訓練生たちに寄り添い、一人ひとりが個性を発揮できるように努めています。そして、訓練の日々を乗り越えて、訓練生たちが胸を張ってフライトに向かう姿を見ると、言葉では言い表せないほど嬉しい気持ちになります。

Interview 3

教える立場になって
訓練生から教わる「おもてなし」の多様性

私たち客室乗務員は、保安とサービスに関する基本の知識だけではなく、自分で考える力を身につけることが大切です。訓練では様々な非常事態における対応や、サービス時の対応を練習しますが、実際のフライトの場面では想定外のケースも多く出てきます。つい周りに答えを聞きたくなってしまっても、実践ではすぐに聞くことができない場合もあるので、その場で自らが答えを引き出せるよう、訓練の段階から常に自身の中で考えることを意識してもらうよう心がけています。とても大変な部分ではありますが、お客様の立場に立って考え、お客様に対してこういう行動ができるのではないかと思ったことは様々なかたちで表現できる環境がANAにはあると思います。自ら考え、お客様お一人おひとりに合わせたおもてなしができることはANAの魅力です。ぜひお客様お一人おひとりのおもてなしのかたちを考え、楽しんで学んで欲しいです。
教える立場に立つ私自身も、フライトをする際に「日々新しい正解が増えていく」と改めて実感しています。同じアプローチ方法であっても喜んでいただけるお客様と、そうではないお客様がいらっしゃいます。私が思っていることを正解と押し付けるのではなく、お客様を主語として考え、お客様が求めていることをお伝えしたい。経験を重ねていくと、これまでの方法で間違いないだろうと、無意識に過信してしまうことがありますが、自分では思いつかなかった様々なおもてなしのかたちを、訓練生たちからたくさん教えてもらっています。

Interview 4

フライトだけにとどまらない
CAの幅広いキャリアの魅力

ANAには、CAとしてのステップアップだけでなく、私のようにインストラクターとして訓練や教育を担当したり、他にもANAの海外支店や、人事部、マーケティングなどの部署に在籍し、仕事の幅を広げている社員も多くいます。CAとしてのフライトの経験や知識を活かして、別の部署で様々な経験を積むことで、更なる活躍のフィールドが広がっていきます。その結果、より深い知識や幅広い経験を身につけたCAとしてフライトの中で活躍することもできます。さらに自分の可能性を広げたいと思えば、自己啓発のために休職できる制度もありますので、様々な経験を積んで、自分の可能性や方向性を多方面に広げていくことができる環境が整っています。
ご搭乗になるお客様も一緒にフライトをするメンバーもフライトの状況も、何一つとして「まったく同じ」というフライトはなく、毎日新しい発見があります。日々の新しい発見を積み重ね、常に成長できる環境なので、ご自身の新たな可能性を広げたい方や成長したい方にはふさわしい場所だと思います。ANAには、お互いの個性を受け入れて互いに成長しようという風土がありますので、ぜひ一緒に成長していけたら嬉しいです。

INTERVIEW

客室乗務職

社員インタビュートップへ